Вы звоните потенциальному клиенту. Он отвечает вежливо, говорит, что интересуется курсом, но через пять минут уже ищет, как быстро завершить разговор. Вы чувствуете, что что-то пошло не так - но не понимаете, что именно. Это не проблема вашего курса. Это проблема вашего discovery-call.

Discovery-call - это не продажа. Это не демонстрация. Это не презентация. Это разговор, в котором вы узнаете, что у человека на самом деле болит, и только потом предлагаете, как это вылечить. В российском инфобизнесе 78% успешных онлайн-школ используют этот метод. Но 68% звонков заканчиваются провалом - не потому что клиенты не хотят покупать, а потому что продавцы не умеют слушать.

Почему discovery-call работает, а холодный звонок - нет

Представьте, что вы пришли к врачу с болью в спине. Врач сразу открывает ящик с таблетками и говорит: "Возьмите это, через три дня будет лучше". Вы бы пошли к нему в следующий раз? Скорее всего - нет. Вы бы пошли к тому, кто спросил: "Когда началась боль? Что вы делали перед этим? Как она меняет вашу жизнь?" - и только потом предложил лечение.

То же самое происходит с онлайн-курсами. Клиент не покупает "курс по маркетингу". Он покупает "перестать чувствовать себя беспомощным перед рекламными бюджетами". Или "перестать терять клиентов из-за плохого сайта". Или "наконец-то начать зарабатывать на своих знаниях, а не работать на кого-то".

Исследование Purrweb (2023) показало: когда продавец задает правильные вопросы, доверие клиента растет на 63%. Когда он сразу начинает рассказывать про курс - доверие падает на 47%. Разница огромна. И она определяет, закроется звонок или нет.

Структура discovery-call: 4 этапа, 25-35 минут

Эффективный discovery-call - это не импровизация. Это четко выверенный процесс. Он не должен занимать больше 35 минут. Идеально - 25-30. Дольше - клиент устает. Короче - вы не успеваете понять его.

Вот как выглядит структура по данным SKademy (2024) и Валерия Домашенко:

1. Установление контакта (3-5 минут) - никаких продаж. Только человеческий контакт. "Как вы себя чувствуете сегодня?" - не вопрос. "Что вас привело на этот звонок?" - да. Слушайте паузы. Слушайте тон голоса. Слушайте, что он НЕ говорит.
2. Выявление проблем и целей (10-15 минут) - здесь вы копаете. Не в поверхностных желаниях, а в глубинных болях. "Что именно мешает вам начать зарабатывать на курсах?" - это плохо. "Как выглядит ваш идеальный день, если бы вы уже продавали свои знания?" - это хорошо. Задавайте открытые вопросы. Не "да/нет". Не "вы хотите?". А "как?", "почему?", "что тогда происходит?"
3. Презентация решения (7-10 минут) - здесь вы не рассказываете про курс. Вы рассказываете про результат, который он дает. Не "у нас есть модуль по таргетингу". А "когда вы научитесь настраивать рекламу под свою аудиторию, вы перестанете тратить 30 тысяч в месяц на неправильные клики и начнете получать 200 заказов в месяц". Покажите решение самой болезненной проблемы, которую он назвал.
4. Проверка на жизнеспособность (3-5 минут) - "Если бы мы могли решить именно эту проблему за 30 дней, вы бы начали?" - это вопрос на закрытие. Если он говорит "да" - переходите к деталям. Если говорит "не знаю" - вы не дошли до сути. Возвращайтесь к этапу 2.

Важно: ни один из этих этапов не должен начинаться с фразы "А у нас есть...". Это ошибка 99% новичков. Они думают, что клиент пришел за курсом. Нет. Клиент пришел, потому что у него есть боль. И он ищет, кто ее понимает.

Какие вопросы задавать - и как не перейти грань

Вот список эффективных вопросов, которые реально работают на русскоязычном рынке:

• "Что в вашей текущей ситуации самое раздражающее?"
• "Что вы уже пробовали, и почему это не сработало?"
• "Если бы вы могли изменить один момент в вашем бизнесе - что бы это было?"
• "Кто бы вы хотели быть через год, если бы все получилось?"
• "Что вас останавливает от начала прямо сейчас?"

А вот вопросы, которые нужно убрать из скрипта:

• "Вы интересуетесь онлайн-образованием?" - слишком общий. Ответ: "да". Звонок закончен.
• "Сколько вы готовы потратить?" - задавайте это только на финальном этапе, если клиент уже заинтересован.
• "У вас есть опыт в этой области?" - это звучит как допрос. Замените на: "Как вы сейчас подходите к этому вопросу?"

Помните: если вы задаете больше 12 вопросов за звонок - вы ведете допрос. Если меньше 5 - вы не узнали ничего важного. Оптимально - 8-11 вопросов. И все они должны быть направлены на то, чтобы клиент сам понял, что ему нужно изменить.

Разница между IT-курсами и soft skills: как адаптировать скрипт

Вы не можете использовать один и тот же скрипт для курса по Python и для курса по управлению стрессом. Потому что боли разные.

Для IT-курсов (например, программирование, аналитика, маркетинговые инструменты):

• Акцент на технических барьерах: "Вы не можете настроить автоматизацию?"
• Используйте примеры из реальных задач: "Как часто вы сталкиваетесь с тем, что ваша таблица в Excel ломается при импорте?"
• Конверсия: до 42% при правильном подходе (Cyber-ED, 2023).

Для soft skills (навыки общения, личная эффективность, управление эмоциями):

• Акцент на эмоциях: "Что вы чувствуете, когда коллега перебивает вас на совещании?"
• Используйте истории: "Когда вы последний раз чувствовали, что вас не слышат?"
• Конверсия: 37-40% (Domashenko Digital, 2024).

В IT-сфере клиент хочет решения. В soft skills - он хочет понимания. В первом случае вы говорите: "Это можно автоматизировать". Во втором - "Это тяжело, и вы не одиноки".

Что ломает discovery-call: 3 главные ошибки

Самые частые провалы - не из-за плохого курса. Они из-за поведения продавца.

1. Слишком ранняя продажа - 65% звонков проваливаются, потому что продавец начинает рассказывать про курс до того, как клиент сказал, что его беспокоит. Вы не продаете курс. Вы продаете решение боли. А боли еще не назвали.
2. Неправильная интерпретация сигналов - клиент говорит: "Мне интересно". Вы думаете: "Это да!". На самом деле он говорит: "Мне любопытно, но я не уверен". Настоящий признак интереса - это когда он спрашивает: "А как именно это работает?" или "А что будет, если я не начну?"
3. Излишняя навязчивость - 23% негативных отзывов на Отзовик (2024) связаны с тем, что продавец задавал слишком личные вопросы. "Сколько вы зарабатываете?" - это не вопрос. "Какие финансовые ограничения вас сейчас сдерживают?" - это нормально. Разница в формулировке - как между уколом и лечением.

Как тренироваться: 50 звонков - и только потом в продажи

Никто не научится вести discovery-call, прочитав скрипт. Это как учиться плавать, читая книгу про воду.

Валерий Домашенко рекомендует: перед тем как выйти в продажи, проведите минимум 50 пробных звонков. Не с реальными клиентами. С друзьями. С коллегами. С родственниками. Записывайте их. Слушайте записи. Спрашивайте: "Что я сказал не так?"

Тренировки должны включать:

• Запись звонков (обязательно)
• Анализ: где вы перешли в продажу? Где вы пропустили боль? Где клиент замолчал?
• Обратная связь от наставника - не "ты молодец", а "в 12-й минуте ты задал вопрос, который сбил поток. Попробуй переформулировать так"

После 50 звонков вы начнете чувствовать, когда клиент готов. Когда он начинает говорить не о проблеме, а о решении - это ваш сигнал. Не торопитесь. Не давите. Просто скажите: "Значит, если бы мы смогли это решить за 30 дней, вы бы начали?"

AI и будущее discovery-call

В 2024 году TLDR.ru запустил инструмент, который в реальном времени подсказывает продавцу, какие вопросы задавать дальше. SKademy добавил AI-ассистента в свой курс SALESOLUTION 2.0. Он подсказывает фразы, если клиент говорит что-то неожиданное.

Но 53% клиентов, по данным Cyber-ED (2024), негативно реагируют, если звонок звучит как шаблон. Если вы говорите: "Ваша боль - это недостаток времени" - и это не его боль, а то, что ИИ выдал - вы потеряете доверие.

AI - это помощник. Не замена. Он может напомнить: "Спросите про эмоциональные барьеры". Но только вы можете услышать, когда клиент говорит: "Я боюсь, что опять провалюсь" - и ответить: "А что в прошлый раз было хуже всего?"

Будущее discovery-call - не в автоматизации. А в глубине понимания. На рынке онлайн-образования конкуренция выросла на 42% за год. Клиенты выбирают не тот, у кого лучший курс. Они выбирают того, кто понял их.

Что делать прямо сейчас

Если вы только начинаете - не ищите идеальный скрипт. Начните с одного звонка. Запишите его. Слушайте. Спрашивайте: "Что я пропустил?"

Если вы уже ведете звонки - возьмите три последних и проанализируйте: где клиент начал молчать? Где он сказал "да"? Где он ушел? Найдите закономерность. Скорее всего, она одна: вы не дали ему пространства.

Discovery-call - это не техника. Это отношение. Отношение к клиенту как к человеку, а не к номеру в базе. Когда вы перестанете думать о продаже - вы начнете продавать. Лучше, чем любой скрипт.