Вы когда-нибудь задумывались, почему одни школы получают постоянные рекомендации от родителей, а другие - теряют учеников, даже при одинаковых ценах и программах? Ответ не в ценнике. Он в NPS - индексе лояльности. Это не абстрактная цифра. Это реальный звонок, который говорит: «Ваша школа - это то, о чём родители говорят за чаем с друзьями». Или: «Лучше уж перейти в другую».
Что такое NPS и зачем он школе?
NPS - это простой вопрос, который задаётся родителям: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу школу другим родителям?» Ответ - от 0 до 10. Никаких сложных анкет. Никаких десятков пунктов. Только один вопрос. Но именно он показывает, насколько родители доверяют вашей школе.
В 2003 году Фредерик Райхельд из Bain & Company доказал: компании, чьи клиенты готовы рекомендовать их, растут быстрее. Это работает и в образовании. Родители, которые ставят 9 или 10, - это ваши промоутеры. Они приводят новых учеников. Они пишут хорошие отзывы. Они поддерживают вас, даже когда что-то идёт не так. А те, кто ставит 0-6? Это критики. Они уходят. И рассказывают об этом другим.
В отличие от CSAT (удовлетворённость конкретным уроком или звонком в службу поддержки), NPS говорит о всём опыте. Это не про то, как быстро ответили на письмо. Это про то, чувствует ли родитель, что его ребёнок в безопасных, заботливых руках. Что школа - это не просто место, где учат, а сообщество, в которое хочется возвращаться.
Как считать NPS? Простая формула
Считать NPS легко. Соберите ответы от родителей. Разделите их на три группы:
- Промоутеры - 9-10 баллов. Они ваши фанаты.
- Нейтралы - 7-8 баллов. Они довольны, но не в восторге. Скорее всего, у них есть оговорки.
- Критики - 0-6 баллов. Они недовольны. Их нужно слушать.
Формула: NPS = % промоутеров - % критиков.
Пример: вы опросили 200 родителей. 100 поставили 9-10, 60 - 7-8, 40 - 0-6.
- Промоутеры: 100 из 200 = 50%
- Критики: 40 из 200 = 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
Это хороший результат. Но не идеальный. В российском образовательном секторе средний NPS - около 25-30. Лидеры достигают 50+. А если у вас ниже 0? Это тревожный звоночек. Вы теряете больше, чем получаете.
Какие показатели считаются хорошими?
Не сравнивайте свой NPS с Apple или Tesla. В образовании другие стандарты.
- Ниже 0 - кризис. Много недовольных, много уходящих. Нужно срочно менять подход.
- 0-30 - приемлемо, но уязвимо. Вы выживаете, но не растёте. Нейтралы легко перейдут к конкуренту.
- 30-70 - хорошо. Вы на правильном пути. У вас есть фанаты, которые приводят клиентов.
- 70+ - выдающийся. Вы в топе. Ваши родители - ваши лучшие маркетологи.
По данным Национальной ассоциации управления качеством (2023), школы с NPS выше 50 растут на 20-25% быстрее, чем конкуренты. Почему? Потому что промоутеры приносят учеников бесплатно. А критики - уводят их.
Где и когда спрашивать?
Важно не только спросить, но и когда спросить. Если вы отправляете опрос через неделю после начала учебного года - вы получите ответы, которые ничего не значат. Родители ещё не оценили школу.
Лучшие моменты для опроса:
- Через 2-3 недели после начала учебного года - после первого родительского собрания.
- После окончания четверти - когда уже понятно, как проходит обучение.
- После решения проблемы - если родитель обращался в администрацию, спросите через 48 часов: «Как вы теперь чувствуете себя?»
- Перед продлением контракта - за месяц до окончания года.
Используйте простые инструменты: Google Forms, Telegram-бот, или встроенную форму в вашем кабинете ученика. Не делайте опрос слишком длинным. Один вопрос - основной. Дополнительно: «Почему вы поставили именно такую оценку?» - это ваш ключ к пониманию.
Почему нейтралы - это опасно
Многие школы игнорируют тех, кто поставил 7-8. Они думают: «Ну, довольны же». Но это самая большая ошибка.
Нейтралы - это «пока не ушли». Они не в восторге. Они не говорят друзьям: «Обязательно туда водите!». Они просто не нашли повода уйти. И если конкурент предложит чуть лучшую программу, чуть более тёплую атмосферу - они уйдут. Их 20-30% в среднем. Это как бомба замедленного действия.
Спросите у них: «Что бы вы изменили, чтобы поставить 9 или 10?». Часто ответы простые: «Чтобы учителя чаще писали о прогрессе ребёнка», «Чтобы не было задержек с отчётами», «Чтобы было больше родительских встреч». Это не дорого исправить. Но если не исправить - они уйдут.
Как не превратить NPS в формальность
65% школ, которые замеряют NPS, не делают с ответами ничего. Они просто собирают цифры. И потом удивляются: «Почему у нас не растёт набор?»
Вот как делать правильно:
- Соберите данные - раз в 3-6 месяцев.
- Проанализируйте комментарии - выделите повторяющиеся темы: «не хватает обратной связи», «учителя не отвечают», «неудобный сайт».
- Разделите на группы - кто критики? Кто нейтралы? Кто промоутеры?
- Создайте план действий - для критиков: персональный звонок от директора. Для нейтралов: улучшите отчёты. Для промоутеров: попросите написать отзыв или пригласить друга.
- Сообщите результаты - напишите родителям: «Вы сказали, что не хватает отчётов - мы внедрили еженедельные обновления. Спасибо, что помогли нам стать лучше».
Это не «надо». Это «обязательно». Без действий NPS - это просто статистика. С действиями - это двигатель роста.
Что ещё важно знать
Всё не так просто, как кажется. Есть подводные камни.
- Не измеряйте чаще раза в квартал. Родители устают от опросов. Они перестают отвечать. Или пишут «всё нормально» просто чтобы убрать письмо.
- Сравнивайте только с аналогичными школами. NPS в частной школе с 100 учениками и в большой сети с 5000 - разные вещи. Ищите свои эталоны.
- NPS - не единственный показатель. Добавьте к нему CES (Customer Effort Score): «Насколько легко было решить вашу проблему?». Или просто спрашивайте: «Что мы делаем лучше, чем другие школы?»
- Избегайте «опросной усталости». Если вы спрашиваете после каждого звонка - вы получите 10% ответов. И они будут бессмысленными.
Самое важное: NPS не про цифры. Он про отношения. Он про то, как родители чувствуют себя, когда их ребёнок в вашей школе. Если они чувствуют, что их слышат, что их ребёнок важен, что школа - не просто бизнес, а место, где растут люди - тогда NPS сам по себе станет высоким.
Как начать прямо сейчас
Вот ваш чек-лист на сегодня:
- Сформулируйте один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу школу другим родителям?»
- Добавьте к нему: «Почему вы поставили именно такую оценку?»
- Выберите 100-200 родителей (лучше случайный отбор, а не только активные).
- Отправьте опрос через Telegram, email или в личном кабинете.
- Соберите ответы за 7 дней.
- Посчитайте NPS.
- Прочитайте все комментарии. Выделите 3 главные проблемы.
- Напишите родителям: «Спасибо за обратную связь. Мы начнём работать над этим».
Не ждите идеального момента. Начните с одного опроса. С одной попытки. И посмотрите, как изменится атмосфера в школе. Потому что NPS - это не про отчёт. Это про то, чтобы школа стала такой, о которой родители хотят рассказывать. Не потому что это «надо». А потому что они этого хотят.
Как часто нужно проводить опрос NPS в школе?
Оптимально - раз в 3-6 месяцев. Это достаточно, чтобы увидеть изменения, но не слишком часто, чтобы не вызвать у родителей усталость. Лучше проводить опросы после ключевых событий: после начала учебного года, после четверти, после решения обращения. Не стоит спрашивать чаще, чем раз в квартал - это снижает качество ответов.
Что делать, если NPS ниже 0?
Это сигнал тревоги. Начните с разговоров: лично позвоните 5-10 критикам. Спросите: «Что именно вас разочаровало?» Запишите все повторяющиеся темы - это ваши главные проблемы. Не пытайтесь всё исправить сразу. Выберите одну - например, отсутствие обратной связи от учителей - и сделайте конкретный шаг: внедрите еженедельные краткие отчёты. Сообщите родителям: «Вы сказали, что не знаете, как идёт ребёнок - мы начали отправлять еженедельные обновления». Покажите, что вы слышите.
Можно ли использовать NPS для оценки учителей?
Нет, не напрямую. NPS измеряет общее восприятие школы, а не работу отдельного педагога. Но если вы видите, что у большинства критиков один и тот же учитель - это повод для разговора. Не для наказания, а для поддержки. Возможно, учителю не хватает ресурсов, обратной связи или тренингов. NPS помогает выявить системные проблемы, а не «плохих» людей.
Почему нейтралы (7-8 баллов) важны?
Нейтралы - это «тихие уходящие». Они не жалуются, но и не рекомендуют. Они могут перейти к конкуренту, если тот предложит чуть лучший сервис, чуть больше внимания к ребёнку. Их 20-30% в среднем. Это потенциальный отток. Их нужно вовлекать: спросить, что бы они изменили, чтобы поставить 9-10. Часто ответы простые - и их легко реализовать.
Какой средний NPS у школ в России?
Средний NPS в российском образовательном секторе - около 25-30. Лидеры достигают 50-60. Это те школы, где родители чувствуют, что их ребёнок действительно важен, где есть прозрачность, обратная связь и личный подход. Если ваш NPS ниже 20 - вы в зоне риска. Если выше 40 - вы в числе лучших.
Настя Зайцева
Этот NPS - просто модный тренд для директоров, которые не знают, как ещё отвлечь родителей от реальных проблем: переполненные классы, зарплаты учителей в 25к и ужасные туалеты. Поставили 9 - и всё, теперь можно пить чай с лимоном, не решая ничего.
Сама работаю в школе. Никто не читает эти опросы. Просто ставят 10, чтобы не морочиться.
А потом удивляются, почему дети уходят к конкурентам с клинингом и Wi-Fi.
Это не про отношения. Это про отчётность для вышестоящих.
Всё это - пустой звук, пока не повысят зарплаты и не починят краны в туалете.
Вы реально думаете, что родитель, чей ребёнок плачет каждый утро, думает о NPS?
Нет. Он думает: «Зачем я плачу 80к, если учитель не знает, как объяснить дроби?»
Сначала решите базовые проблемы. Потом - про «отношения».
А пока - это просто красивая диаграмма, которая никому не помогает.
Спасибо, что напомнили, как всё глупо.
Я бы поставила 2. Но не буду. Потому что и так все знают.
Скучно.